בדיקה קצרה לפני פנייה לתמיכה
מתארים מה ניסיתם לעשות, מה הופיע ומתי. אין צורך לשלוח מסמך לקוח כדי להתחיל בירור.
העמדה לא מתחברת
בודקים שהמחשב הראשי דלוק, שהרשת פעילה ושהמשתמש מורשה. אם מופיעה אזהרת זהות או תעודה, לא עוקפים אותה ולא משנים חומת אש ללא בדיקה.
מסמך לא נפתח או לא נשמר
בודקים הרשאות לתיקייה, מקום פנוי והודעת נעילת עריכה. שומרים עותק התאוששות אם יש שינוי שלא נשמר; לא דורסים גרסה אחרת.
לא התקבל קוד או דוא״ל
בודקים כתובת ותיקיית דואר זבל. ממתינים לפי ההנחיות במסך לפני בקשה נוספת. אין להעביר קוד לאדם אחר, כולל מי שמציג עצמו כתמיכה.
המערכת עברה לקריאה בלבד
בודקים את מצב הרישיון או תקופת הניסיון במערכת. אין למחוק מסמכים או להתקין מחדש כדי לעקוף את המצב. לפני שינוי רישיון בודקים אפשרות ייצוא ושמירת התוצרים.
גיבוי נכשל
בודקים יעד, מקום פנוי והרשאות. שומרים את הודעת השגיאה ללא פרטי לקוחות. אין לבצע עדכון שתלוי בגיבוי עד שהכשל נבדק.
מה שולחים לתמיכה
שם המסך, גרסת ויסטו, מועד התקלה ותיאור הפעולה. צילום מסך רק לאחר הסרת פרטים מזהים. מומלץ שלא לשלוח סיסמאות, מפתחות, קודי אימות או מסמכים חסויים.